「藉由服務，讓別人快樂，自己也能獲得成長」
（東京迪士尼掃除之神 鎌田洋）
東京迪士尼是無數人夢想的國度，令人難以想像的是，在這裡連負責清掃的工作人員，
都是最優秀的表演者，盡其所能地創造歡樂。
台灣大多數人都去過被喻為「人類烏托邦」的迪士尼樂園，但很少人知道，迪士尼樂園有位
「掃除之神」查克．波亞西（Chuck Boyajian）。
他是迪士尼第一任清掃部門經理，總是以身作則領導清潔員，把掃帚變成魔杖，用魔杖創造舞台，
讓遊行和表演者有更完美的演出，深受創辦人華特．迪士尼的信賴，更獲頒迪士尼傳奇獎。
1983年，亞洲第一個迪士尼樂園在東京開幕，任誰也沒想到，竟也孕育出一位亞洲版的掃除之神，
他是鎌田洋，東京迪士尼第一任夜間掃除部門訓練師兼督導，師承查克．波亞西。
在目前全世界五座迪士尼樂園裡，東京迪士尼的入園人數堪稱第一，每年有高達98％的回客率，
鎌田洋帶領的清掃團隊可說也是幕後英雄。 在他擔任清掃部門督導時，把外界刻板印象中低下、
卑微的清掃工作，變成園區裡最受歡迎的職位，鎌田洋總是引用查克．波亞西的話對員工說：
「清掃員是最優秀的表演家，因為你們在創造一個舞台，讓大遊行和娛樂表演展現更完美的演出。」
兼職人員也有最佳服務態度
八年後，鎌田洋調到教育部門當經理，負責培訓迪士尼樂園的第一線服務人員，把全心待客之道
落實到90％都是兼職的2萬個現場服務人員。
兩年前的311大地震，東京迪士尼樂園的聯外道路中斷，5萬名遊客驚慌失措，也是受災戶的迪士尼，
大可將遊客請出園區外，但1萬多個現場服務人員並沒有，反而不嫌麻煩地安置他們，安撫嚇壞了的孩子、
發送園區販售的食物充飢，以及把布偶商品當成防災巾發給客人等，這些事後備受讚揚的臨機應變，
全是那些兼職現場人員的自發作為。
後來鎌田洋把自己在迪士尼樂園的經歷，寫成《原來我的工作這麼令人感動》一書，透過四位清掃人員的故事，
傳達出「藉由工作，使人得到幸福」的迪士尼精神。
這本書在台灣出版不到一年，就賣了超過1萬本。圓神出版社行銷企劃部主任陳姵蒨說，和其他動輒10萬起跳的
暢銷書比起來，這個數字或許還不夠看，但它絕對是心靈勵志書類名列前茅的暢銷書。
其實，在進入東京迪士尼樂園前，從小在宮城鄉下長大的鎌田洋，不過是東京一家公司裡再平凡不過的業務。
然而，26歲時一趟美國蜜月旅行，卻改變了他的一生。當鎌田洋和太太一踏進加州迪士尼樂園，就無法自拔地
愛上了這個夢幻世界，他形容自己「中了華特．迪士尼的魔法」。
「迪士尼雖是夢想的國度，但感覺卻像真實的一樣，」鎌田洋在接受《遠見》訪問時，回憶36年前的往事，仍充滿興奮。
從打掃中學到的服務精神
從迪士尼之旅回到日本兩年後，他看到東京也將打造迪士尼，正召募工作人員，沒跟妻子商量，
也不管同事勸阻，就逕自遞了辭呈。
他參加了四次考試，全都落榜，其中有三次還在筆試就被刷下來，但鎌田洋不放棄，靠打工賺錢糊口，
終於在第五次獲得錄取。只不過，他卻被分配到夜間清掃部門，跟白天那個令人嚮往、充滿華麗的
夢想國度完全無緣，沮喪難過之際，他沒有退路，只能咬牙硬做下去。沒想到他碰到了被華德．迪士尼
尊稱為「掃除之神」的查克．波亞西，從此改變了他的一生。
鎌田洋永遠都不會忘記，查克．波亞西訓練他時對他說的話：「你們必須把地面徹底清掃乾淨，
乾淨到連爆米花掉在地上，小孩子也會毫不猶豫地撿起來吃。」
後來鎌田洋要求清掃人員每晚用水清洗整個園區的地板，徹底沖掉泥沙，「唯有在任何細節都不妥協，
才能提供遊客最好的服務。」
當時已65歲的查克．波亞西甚至挽起袖子、戴上塑膠手套，親自示範如何清掃臭氣沖天、髒到不行的
臨時辦公室廁所，就連馬桶和地面連結的部分都擦得一乾二淨。
他對清掃這件事的執著，感動了鎌田洋和其他同仁，讓原本對掃除工作感到屈辱的員工，不約而同地主動開始動手。
掃除之神的言行，也一再顛覆鎌田洋對清掃的想法。
讓員工歡樂熱情的四大心法
有一次，查克．波亞西突然問他：「如何才能讓遊客不把垃圾丟在地上？」鎌田洋答不出來。結果查克．波亞西
笑著告訴他：「不是因為髒了，所以要清掃，而是為了避免髒而清掃，」亦即只要保持清潔，遊客就不會丟垃圾在地上。
後來鎌田洋被調到教育部門。迪士尼的教育訓練和其他企業最大不同是，持續且多樣化，而且沒有其他企業繁雜的守則，
唯一對員工的要求就是，把歡樂帶給所有人。
為了提高員工製造歡樂的熱情，迪士尼有四種作法，首先是訓練，讓員工知道，迪士尼成立的歷史，以及工作的目的。
比如說，華特．迪士尼為什麼要建立迪士尼樂園？存在的意義又是什麼？甚至還在動畫電影欣賞後，
讓真人版的主角出現在員工的眼前，藉此了解創辦人創辦樂園的目的，「一再強調他們的使命，才能盡力扮演好自己的角色，」
鎌田洋闡述。 再來是溝通，不斷提供員工讓客人開心的情報。
鎌田洋笑著解釋，迪士尼並非外界所傳，沒有標準作業手冊（SOP），他們有，但裡面寫的都是遊樂設施的操作守則，
以及清潔的要求。至於讓客人開心的方法，則是靠著內部刊物或公告，傳遞客人來信的感謝，
「員工看到這種情況，就會起而效法。」表揚對員工也很重要。鎌田洋說，迪士尼表揚員工的方法非常多，
其中一個是，由督導到現場觀察，表現好的員工，就會收到一張代表榮譽的五星卡，甚至還讓現場員工彼此褒揚，
就會產生善的循環。
員工和客戶的滿意度須兼顧
最後則是支持員工。鎌田洋擔任教育部門經理時，總會特別在提升工作環境上下工夫。
例如，當時東京迪士尼園區裡有28個員工休息室，只不過又髒又舊，於是鎌田洋積極爭取預算，
花了三年整修，讓這些員工休息室煥然一新，大大提高工作熱忱。「有些企業只努力提高顧客滿意度，
但其實員工滿意度和顧客滿意度應該並行，」鎌田洋強調。
「員工沒有義務笑，那是為了自己，因為看到客人笑，自己也會很開心，」鎌田洋進一步指出，
坊間很多「迪士尼」書籍沒寫到的重點是，迪士尼的兼職員工裡，九成以上都是小時候在迪士尼有過愉悅的體驗，
在加入迪士尼團隊前，就真心喜歡這個地方。
對鎌田洋而言，感動服務就是，在客人最困難的時候，能夠即時幫他解決問題，並提供超乎預期的服務，
讓客人獲得驚喜。 即便是清掃人員也是客人快樂的來源，創下許多讓人傳頌的服務傳奇。
他們是活地圖，站在園內任何一個角落都能夠辨別出方位，並且準確地說出就近的設施位置；
他們也擁有萬能的雙手，不用客人教，也會使用目前世界上最先進的相機，甚至背光也能夠拍出好照片，
最重要的是，他們一定放下工具，雙手接過客人手中的相機。
除了給人幸福，迪士尼也藉由感動服務讓人產生振奮的力量。
鎌田洋42歲那一年，生了一場大病，在家裡休養了好長一段時間，心中難免自怨自艾。
用服務感動客戶、振奮員工
有一天，他的屬下送來幾封客人的感謝信，準備刊登在內部刊物上，其中有一個故事是，
一個得到癌症的孩子，被醫生宣判不久於人世，而他人生最後的心願就是到迪士尼樂園一遊，
當他和家人入園後，迪士尼員工們努力地照顧他，讓他開心得不得了，後來他媽媽寫信來道謝，
因為這個孩子比醫生宣布的時間還多活了一個月。
這讓鎌田洋感動不已，鼓舞自己振奮，「迪士尼就是有讓人重新恢復元氣的力量，這也是為什麼在日本不景氣時，
迪士尼的客人不減反增。」
1997年那年春天，鎌田洋離開了東京迪士尼，他形容自己「畢業了」，原因是，他希望能為更多的人帶來歡笑。
兩年後，他成立了「夢想家公司」，主要工作就是到各行各業演講，傳授款待客人的心法、教育人才的知識，
以及教人如何變得快樂的祕訣。
「藉由服務，讓別人快樂，自己也能獲得成長，」鎌田洋道出15年迪士尼生涯最深刻的感想。
作者： 文∕王一芝 | 遠見雜誌 – 2013年10月5日 上午10:26
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