「藉由服務,讓別人快樂,自己也能獲得成長」

 

東京迪士尼掃除之神 鎌田洋  

(東京迪士尼掃除之神 鎌田洋)

 

 

 

東京迪士尼是無數人夢想的國度,令人難以想像的是,在這裡連負責清掃的工作人員,

都是最優秀的表演者,盡其所能地創造歡樂。

 

台灣大多數人都去過被喻為「人類烏托邦」的迪士尼樂園,但很少人知道,迪士尼樂園有位

「掃除之神」查克.波亞西(Chuck Boyajian)。

 

他是迪士尼第一任清掃部門經理,總是以身作則領導清潔員,把掃帚變成魔杖,用魔杖創造舞台,

讓遊行和表演者有更完美的演出,深受創辦人華特.迪士尼的信賴,更獲頒迪士尼傳奇獎。

 

 

1983年,亞洲第一個迪士尼樂園在東京開幕,任誰也沒想到,竟也孕育出一位亞洲版的掃除之神,

他是鎌田洋,東京迪士尼第一任夜間掃除部門訓練師兼督導,師承查克.波亞西。

 

 

在目前全世界五座迪士尼樂園裡,東京迪士尼的入園人數堪稱第一,每年有高達98%的回客率,

鎌田洋帶領的清掃團隊可說也是幕後英雄。 在他擔任清掃部門督導時,把外界刻板印象中低下、

卑微的清掃工作,變成園區裡最受歡迎的職位,鎌田洋總是引用查克.波亞西的話對員工說:

「清掃員是最優秀的表演家,因為你們在創造一個舞台,讓大遊行和娛樂表演展現更完美的演出。」

 

 

 

 

兼職人員也有最佳服務態度

 

 

八年後,鎌田洋調到教育部門當經理,負責培訓迪士尼樂園的第一線服務人員,把全心待客之道

落實到90%都是兼職的2萬個現場服務人員。

 

兩年前的311大地震,東京迪士尼樂園的聯外道路中斷,5萬名遊客驚慌失措,也是受災戶的迪士尼,

大可將遊客請出園區外,但1萬多個現場服務人員並沒有,反而不嫌麻煩地安置他們,安撫嚇壞了的孩子、

發送園區販售的食物充飢,以及把布偶商品當成防災巾發給客人等,這些事後備受讚揚的臨機應變,

全是那些兼職現場人員的自發作為。

 

 

後來鎌田洋把自己在迪士尼樂園的經歷,寫成《原來我的工作這麼令人感動》一書,透過四位清掃人員的故事,

傳達出「藉由工作,使人得到幸福」的迪士尼精神。

 

這本書在台灣出版不到一年,就賣了超過1萬本。圓神出版社行銷企劃部主任陳姵蒨說,和其他動輒10萬起跳的

暢銷書比起來,這個數字或許還不夠看,但它絕對是心靈勵志書類名列前茅的暢銷書。

 

其實,在進入東京迪士尼樂園前,從小在宮城鄉下長大的鎌田洋,不過是東京一家公司裡再平凡不過的業務。


然而,26歲時一趟美國蜜月旅行,卻改變了他的一生。當鎌田洋和太太一踏進加州迪士尼樂園,就無法自拔地

愛上了這個夢幻世界,他形容自己「中了華特.迪士尼的魔法」。

 

「迪士尼雖是夢想的國度,但感覺卻像真實的一樣,」鎌田洋在接受《遠見》訪問時,回憶36年前的往事,仍充滿興奮。

 

 

 

從打掃中學到的服務精神

 

 

從迪士尼之旅回到日本兩年後,他看到東京也將打造迪士尼,正召募工作人員,沒跟妻子商量,

也不管同事勸阻,就逕自遞了辭呈。
他參加了四次考試,全都落榜,其中有三次還在筆試就被刷下來,但鎌田洋不放棄,靠打工賺錢糊口,

終於在第五次獲得錄取。只不過,他卻被分配到夜間清掃部門,跟白天那個令人嚮往、充滿華麗的

夢想國度完全無緣,沮喪難過之際,他沒有退路,只能咬牙硬做下去。沒想到他碰到了被華德.迪士尼

尊稱為「掃除之神」的查克.波亞西,從此改變了他的一生。

 

 

鎌田洋永遠都不會忘記,查克.波亞西訓練他時對他說的話:「你們必須把地面徹底清掃乾淨,

乾淨到連爆米花掉在地上,小孩子也會毫不猶豫地撿起來吃。」

 

 

後來鎌田洋要求清掃人員每晚用水清洗整個園區的地板,徹底沖掉泥沙,「唯有在任何細節都不妥協,

才能提供遊客最好的服務。」
當時已65歲的查克.波亞西甚至挽起袖子、戴上塑膠手套,親自示範如何清掃臭氣沖天、髒到不行的

臨時辦公室廁所,就連馬桶和地面連結的部分都擦得一乾二淨。

 

他對清掃這件事的執著,感動了鎌田洋和其他同仁,讓原本對掃除工作感到屈辱的員工,不約而同地主動開始動手。
掃除之神的言行,也一再顛覆鎌田洋對清掃的想法。

 

 

讓員工歡樂熱情的四大心法

 

有一次,查克.波亞西突然問他:「如何才能讓遊客不把垃圾丟在地上?」鎌田洋答不出來。結果查克.波亞西

笑著告訴他:「不是因為髒了,所以要清掃,而是為了避免髒而清掃,」亦即只要保持清潔,遊客就不會丟垃圾在地上。

 

後來鎌田洋被調到教育部門。迪士尼的教育訓練和其他企業最大不同是,持續且多樣化,而且沒有其他企業繁雜的守則,

唯一對員工的要求就是,把歡樂帶給所有人。

 

為了提高員工製造歡樂的熱情,迪士尼有四種作法,首先是訓練,讓員工知道,迪士尼成立的歷史,以及工作的目的。

 

比如說,華特.迪士尼為什麼要建立迪士尼樂園?存在的意義又是什麼?甚至還在動畫電影欣賞後,

讓真人版的主角出現在員工的眼前,藉此了解創辦人創辦樂園的目的,「一再強調他們的使命,才能盡力扮演好自己的角色,」

鎌田洋闡述。 再來是溝通,不斷提供員工讓客人開心的情報。

 

鎌田洋笑著解釋,迪士尼並非外界所傳,沒有標準作業手冊(SOP),他們有,但裡面寫的都是遊樂設施的操作守則,

以及清潔的要求。至於讓客人開心的方法,則是靠著內部刊物或公告,傳遞客人來信的感謝,

「員工看到這種情況,就會起而效法。」表揚對員工也很重要。鎌田洋說,迪士尼表揚員工的方法非常多,

其中一個是,由督導到現場觀察,表現好的員工,就會收到一張代表榮譽的五星卡,甚至還讓現場員工彼此褒揚,

就會產生善的循環。

 

 

 

員工和客戶的滿意度須兼顧

 

 

最後則是支持員工。鎌田洋擔任教育部門經理時,總會特別在提升工作環境上下工夫。
例如,當時東京迪士尼園區裡有28個員工休息室,只不過又髒又舊,於是鎌田洋積極爭取預算,

花了三年整修,讓這些員工休息室煥然一新,大大提高工作熱忱。「有些企業只努力提高顧客滿意度,

但其實員工滿意度和顧客滿意度應該並行,」鎌田洋強調。

 

「員工沒有義務笑,那是為了自己,因為看到客人笑,自己也會很開心,」鎌田洋進一步指出,

坊間很多「迪士尼」書籍沒寫到的重點是,迪士尼的兼職員工裡,九成以上都是小時候在迪士尼有過愉悅的體驗,

在加入迪士尼團隊前,就真心喜歡這個地方。

 

對鎌田洋而言,感動服務就是,在客人最困難的時候,能夠即時幫他解決問題,並提供超乎預期的服務,

讓客人獲得驚喜。 即便是清掃人員也是客人快樂的來源,創下許多讓人傳頌的服務傳奇。

 

他們是活地圖,站在園內任何一個角落都能夠辨別出方位,並且準確地說出就近的設施位置;

他們也擁有萬能的雙手,不用客人教,也會使用目前世界上最先進的相機,甚至背光也能夠拍出好照片,

最重要的是,他們一定放下工具,雙手接過客人手中的相機。

除了給人幸福,迪士尼也藉由感動服務讓人產生振奮的力量。

 

鎌田洋42歲那一年,生了一場大病,在家裡休養了好長一段時間,心中難免自怨自艾。

 

 

 

用服務感動客戶、振奮員工

 

有一天,他的屬下送來幾封客人的感謝信,準備刊登在內部刊物上,其中有一個故事是,

一個得到癌症的孩子,被醫生宣判不久於人世,而他人生最後的心願就是到迪士尼樂園一遊,

當他和家人入園後,迪士尼員工們努力地照顧他,讓他開心得不得了,後來他媽媽寫信來道謝,

因為這個孩子比醫生宣布的時間還多活了一個月。

 

這讓鎌田洋感動不已,鼓舞自己振奮,「迪士尼就是有讓人重新恢復元氣的力量,這也是為什麼在日本不景氣時,

迪士尼的客人不減反增。」

 

1997年那年春天,鎌田洋離開了東京迪士尼,他形容自己「畢業了」,原因是,他希望能為更多的人帶來歡笑。
兩年後,他成立了「夢想家公司」,主要工作就是到各行各業演講,傳授款待客人的心法、教育人才的知識,

以及教人如何變得快樂的祕訣。

 

 

「藉由服務,讓別人快樂,自己也能獲得成長,」鎌田洋道出15年迪士尼生涯最深刻的感想。

 

 

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