挑剔的顧客 是最佳嚴師

陳偉泓,是超跑車主心中的「維修之神」,死忠顧客甚至出資幫他開修車廠。一路走來,他衷心感謝客戶出的各種難題,才磨練出今日的神乎其技。

清明連假前的下午,位於台北南港、已經停放多輛名貴超跑的這家修車廠,外頭仍有數輛名車排隊等著進來。讓大老闆、高階經理人、醫院院長、廣告名導甚至黑道大老……,各行各業頂級客戶都心甘情願等待的,是車廠的主要負責人、人稱「阿泓」的捷森堡汽車科技經理陳偉泓。

主攻藍寶堅尼(Lamborghini)、保時捷(Porsche)、法拉利(Ferrari)等3大超跑車系的陳偉泓,今年才34歲,年輕的外表下,有一雙連大老闆都佩服的「神之手」,即使不是這些超跑的原廠出身,照樣有一大票死忠「貴」客跟隨。陳偉泓將自己的好技藝歸功於客戶,「至今學到的技術,可以說全是客人帶給我的。」

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人生關鍵領悟1 放空,先把尊嚴丟掉

從小就對修車有興趣的陳偉泓,國中畢業就到專修雙B等進口車的修車廠當學徒。不過,修車廠不太可能給你「職前訓練」,新人要學技術,得靠多問或在師傅身邊「偷學」。陳偉泓一開始也是如此,師傅在修理,當學徒的他,便手腳勤快地幫忙遞工具或收拾,久而久之,師傅對認真懂事的他留下好印象,也願意多教他一點,「要懂得先服務他人,別人才會肯幫你。」

學徒只能做洗車、收工具、鎖螺絲等基本工作,起初陳偉宏也曾感到無趣,內心常懷疑「到底哪天才能學到真功夫?」

當時車廠老闆的一番話,徹底改變了陳偉泓的想法。老闆訓誡他「你要學好修車,麻煩先把自己的『尊嚴』拿去垃圾桶丟掉!」起先,他對這番話百思不得其解。後來觀察老闆與師傅在工作時的仔細態度,他這才明白修車每一個環節都很重要,即便像鎖輪胎螺絲這麼簡單的工作,沒鎖緊也可能害死人,初學者唯有把心態放空歸零,認真從基本功學起,才有出師的一天。

陳偉泓在老闆身上學到「謹慎」這個關鍵字,這也影響他日後的工作態度與管理風格。他對底下年輕技師的訓練,是出了名的嚴格,「我們的師傅只要一個小細節沒處理好,就會被我罵很久,因為修車和修飛機一樣,一旦出錯就可能釀成無法挽回的大禍,絕不允許犯錯。」

人生關鍵領悟2 技術鑽到深,樂趣自然來

入行1年後,陳偉泓發現有必要補強理論知識,於是半工半讀高職的汽車修護科。期間為了學到更多面向的修車專業,原本學修進口車的他,改到一家知名的電機行,學習修砂石車、推土機等大型車種。此後連續2、3年,他每天早上8點到電機行報到,工作到凌晨1點才下班,雖然辛苦,卻累積豐富的電機專業。

而陳偉泓能升級到更高難度的超級跑車維修,是拜第三份工作之賜。

退伍後,他到專做汽車改裝的車廠當技師,老闆欲轉型改做超跑保養維修服務,還添購要價不斐的保時捷維修設備。但問題是,車廠從上到下,沒有任何人懂得超跑維修,怎麼提供服務?

陳偉泓指出,超跑的設計相對複雜,維修難度比一般的車高出甚多,除了必須藉助精密的專用設備與電腦,有時也得靠特殊的工具來維修。在超跑原廠或總代理商,不僅維修設備齊全,對技師也有一套完整的訓練,但他待的車廠不論資源、維修經驗都是零,一切只能靠技師自己摸索。

「愈不懂的,我就愈想把它搞懂。」陳偉泓記得,那時他成天抱著專用電腦研究各種數據,原文維修手冊與電子辭典也隨身攜帶,一有空就翻閱,連下班回到家都不忘繼續用功。英文不好的他,就算得每個單字慢慢查,也想把手冊內容徹底摸清楚。

陳偉泓說,愈是深入研究超跑,就愈感受到其設計的精妙,讓他愈學愈起勁,瘋狂到每晚將維修手冊當睡前讀物,還被太太笑是「夜夜抱著維修手冊入睡」。

靠著這份澆不熄的求知慾,沒有原廠支援的陳偉泓,逐漸領悟出超跑的維修邏輯與規則。有一次,車廠透過輾轉介紹,找到某大廠的資深技師幫忙查看維修問題,這位技師問了陳偉泓一些問題後,反問他「其實該有的檢查步驟你都做了,只差最後一步把東西換掉就好了,那我來要做什麼?」對方認為,陳偉泓的認真求知態度,和在原廠每天好整以暇等下班的技師截然不同,這也是他比別人進步神速的原因。

人生關鍵領悟3 比客戶更在乎他所在乎的

一輛超跑動輒成千上百萬元,車主非富即貴。面對這群特殊的顧客,陳偉泓觀察,他們最在意的不是維修的價格,而是愛車有無被慎重看待,「服務滿意了,收再高的價格也OK;但沒修到滿意,就算便宜算給客戶也會被嫌貴。」

陳偉泓認為,客戶滿意的關鍵,在於服務時的「同理心」。他曾經為了抓出一輛車子發出的異常聲音,從白天一路研究到半夜三更,「凌晨3點還和客戶在高速公路上來回試車,累到都想哭。但沒辦法,就是要把客戶的困擾當成自己的困擾,才會想盡辦法修好它。」

因為比客戶更在乎他的車,有時連車主都說不用再追查的小毛病,陳偉泓還是會追著客戶跑,直到把問題解決為止。而碰到修不好的難題,他也會一直放在心上,為了想解決之道想到失眠。他認為,要是能抱持「修車修不好不會死,可是比死還難過」的不服輸精神,再難的關卡也能找到突破秘技。

有一回碰上颱風天,有些客戶太忙或出國沒來車廠牽車,他擔心車子泡水,索性睡在車廠以應付各種突發狀況,他說,客戶敢把幾千萬的車子停進來,就是基於對他的信任,他自然有責任把車顧好。

客戶變粉絲 資助開車廠

也因為把顧客的車當成自己的車般細心呵護,陳偉泓的好口碑,開始在超跑同好圈中傳開來,不但養出一群忠實「粉絲」,多數的新客也都是在老顧客推薦下慕名而來。甚至有客戶把家裡其他車系的車子開來請他修理,也有客戶的車子長期停放在南部,且旁邊還有原廠,出了問題照樣大費周章拖來台北給他修理,一切都是因為太信賴他的技術。

陳偉泓退伍後任職的公司,幾年後財務與經營管理出現問題,很有個人堅持的他決定離職,其中一位開貿易公司的客戶聽聞消息,竟豪氣砸重金開了現在的修車廠,並全權交給他負責,對車廠經營從不過問,給予他百分百的信任,唯一要求就是要他繼續幫自己修車。

人生關鍵領悟4 與奧客過招,也是一種學習

陳偉泓說,一路走來,服務的客戶無奇不有,有些老闆級的客戶,很愛出主意給他一些經營建議,像是他會貼心地在停車空地加裝車棚,讓珍貴跑車免受風吹日曬雨淋,就是來自客戶的提醒。也曾有客戶指著車子在進廠前就已有的刮痕,要他負責,自此汽車開進車廠,他第一件事先對車子做360度錄影,並請客戶確認車況以求自保。當然還遇過擺明想來敲竹槓的客人,促使他養成先詳細報價以避免糾紛的習慣。就連他在採訪過程中展現的流暢口條,也全是被客戶「磨」出來的,因為向客戶解釋車況時,若老是吃螺絲或語焉不詳,肯定會把這群貴客的耐性耗光。

僅管客戶有好有壞,但陳偉泓認為,如何與「奧客」過招也是一種學習,「多虧他們給我出的各種考題,我才有磨練技術的機會。」

陳偉泓說,超跑的設計日新月異,維修技術永遠也學不完。話一說完、結束採訪,他隨即埋首工作中,不容許自己有片刻的鬆懈或怠慢。正是這樣奮學不輟的精神,造就他不同於一般修車黑手的視野與格局。

陳偉泓 出生|民國68年 .現職|捷森堡汽車科技經理.學歷|昇樂汽車、得泰汽車、百宣實業等車廠維修技師

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